1 – Customer Success não é Suporte Premium
Principais conceitos de Customer Success e suas diferenças com Customer Experience, Customer Centrics e Suporte.
- Do funil de vendas ao Customer Success (modelo taça)
- O que é sucesso para o seu cliente
- Modelos de atendimento
- Métricas de CS
2 – Como encontrar os objetivos de sucesso do cliente
Se você ainda não sabe o que é Sucesso para o seu cliente, esse módulo vai auxiliar na identificação do Sucesso Desejado, que é um dos pontos mais importantes para a estratégia de CS.
3 – Desenvolvimento do Plano CS através de métricas
Sucesso do Cliente não é atender bem o cliente, é se basear em dados de maneira proativa e gerar valor ao mesmo. Nesta seção iremos lhe apresentar como fazer.
4 – Condução do Customer Onboarding
Nesse módulo será visto como conduzir um bom processo de onboarding, criando bons momentos de interação e todo acompanhamento da jornada do cliente desde o primeiro contato. Conforme Lincoln Murphy afirma: “A penalização para quem não está inserido nesse processo é a perda recorrente de clientes”
Métricas: o que mensurar no Onboarding?
5 – Condução na Jornada do cliente
A cada ponto de contato, deve-se gerar valor ao cliente e isso fica muito mais fácil através da condução do time de Customer Success pela Customer Journey. Criar marcos de sucesso é o jeito que o seu cliente vai acelerar ainda mais seus resultados.
- Objetivos da Jornada
- Exemplos de Jornada
- Desenho da estratégia da jornada
- Desenho de critérios
- Desenho do playbook
- Modelos de treinamento e score cards (health score)
6 – Conduzindo QBR
O Quarter Business Review, é o touchpoint mais valioso em operações de Customer Success, é onde a revisão de resultados e o planejamento do próximo ciclo serão feitos.
Quarterly Business Reviews devem ser estratégicas e não táticas. Ou seja, não é o momento de falar sobre questões de suporte ou fazer planos para treinamentos extras.
Em vez disso, é uma chance de compreender de maneira ainda mais profunda o negócio e os planos futuros do seu cliente e criar estratégias de como você pode gerar mais valor para ele com base nesses fatores.
Nesse módulo você vai aprender a conduzir bons QBRs.
7 – Gestão de churn
Vamos te ajudar a parar de sofrer com os cancelamentos, estruturando um planejamento para evitar o churn e reduzir o impacto na sua carteira. Como? Vamos lhe apresentar:
- Técnicas para prevenção de churn
- Métricas como aliado na prevenção e identificação de churn;
- Seu cliente já cancelou só não avisou você ‘ainda’;
- Custo de novos clientes x custos para manter clientes da carteira;
- Como resgatar a confiança e credibilidade?
8 – Técnicas de expansão
Além de retenção, um bom Customer Success Manager precisa criar habilidades de geração de nova receita na base de clientes.
- Expansão: Crie uma área rentável
- Erros comuns em expansão na base
- Estrutura e compensação
- Tipos de expansão
- Principais desafios
- Benefícios da expansão
- Expansão na prática
9 – Mentoria
Aulas baseadas em metodologia ativa de aprendizagem. Formação na modalidade de ensino presencial. Serão considerados aprovados aqueles que obtiverem 75% de presença, além de concluírem as atividades e eventuais tarefas propostas.
