Nos últimos tempos, muito se houve falar em Customer Success, CS, Sucesso do Cliente… Mas o que é?
VENDA EFETUADA! TOCA O SINO! E VIVERAM FELIZES PARA SEMPRE! Será?
Já se foi o tempo em que o modus operandi da venda, era a “venda empurrada“. Se sua empresa ainda realiza vendas nesse modelo, sugiro que repense e analise melhor seus resultados.
Na era digital e da conectividade em que vivemos, uma venda vai muito além de uma simples e única troca, onde meu serviço / produto vai para um cliente e o dinheiro dele vem para minha empresa.
Quando estou vendendo, estou na verdade firmando um relacionamento, isso independente de ser uma venda única ou uma venda de recorrentes.
Por que? Busque algumas empresas que já bateram na porta de sua empresa ou que já fornecem algum tipo de serviço para você e descubra o que as pessoas andam falando delas no site reclameaqui.com.br. Pode ser que você descubra algo que lhe encoraje a continuar ou não.
O primeiro passo, é analisar: Minha empresa está entregando somente preço ou está entregando valor também? Se sua conclusão for a entrega de valor, então estás no caminho certo e o conteúdo deste artigo pode te ajudar.
A chamada do artigo era sobre Sucesso do Cliente e iniciamos nosso conteúdo falando de vendas, por que? Pelo simples fato de que para se obter realmente uma relação de sucesso e se realmente sua empresa se preocupa com o sucesso do cliente, tudo se inicia na Venda.
Para início de tudo, o funil de vendas é um elemento essencial para o sucesso, pois primeiramente devemos colocar em nosso funil àquelas empresas ou pessoas que realmente apresentam uma necessidade que iremos conseguir atender. Por isso, o processo de prospecção deve ser ajustado para que seja mais assertivo possível.
Na qualificação, devemos afinar todas as dores do cliente, alinhando necessidade, desejos e expectativas, com àquilo que conseguiremos entregar.
Todas as informações levantadas no Funil de Vendas, deverão fazer parte do acervo e do banco de dados daquele cliente, pois as informações coletadas darão maior assertividade no relacionamento e irão gerar um melhor foco ao atendimento e à equipe de CS.
A base do CS é a venda. Uma venda bem efetuada, é um início de relacionamento que tende ser duradouro.
UM POUCO SOBRE CUSTOMER SUCCESS
O bom atendimento ao cliente sempre foi um balizador das receitas recorrentes de qualquer empresa, ou seja, se minha empresa apenas cumprir o que foi proposto originalmente, o cliente jamais nos deixará. Infelizmente, NÃO!
No início dos anos 2000, com a era digital aumentando e a bolha da internet inflando, muitas opções começaram aparecer como soluções para as empresas. Muitas oportunidades apareceram, porém muita concorrência, que antes estava restrita ao meio físico, passou a existir no meio digital, ou seja, praticamente sem limites e sem fronteiras.
Foi assim que a empresa Salesforce cresceu rapidamente em nível global no mundo SaaS (Software as a Service) ou software como serviço, porém rapidamente enfrentaram o primeiro choque de realidade, ou seja, “Não estamos sozinhos nessa” e a partir deste momento, ela se tornou um case que serve como referência para muitas empresas no mundo, principalmente pela superação e legado que deixou.
A Salesforce cresceu demais, vendeu muito, fez escola com o jeito inovador de se apresentar e criou direta e indiretamente “concorrentes”. Vendas feitas, carteira de recorrência definida e em paralelo o mercado inflando com serviços semelhantes e com preços mais atrativos. No momento da renovação de contrato, como fazer? O que foi entregue realmente de valor para o cliente?
A dura realidade de quem cresceu de maneira astronômica através das vendas, estava gerando perdas acentuadas devido ao Churn (evasão).
O Churn para empresas que vivem de recorrentes é uma grande ameaça aos resultados, por vários motivos, mas vamos elencar apenas os dois maiores:
1- A empresa quando aumenta as vendas, naturalmente e proporcionalmente tende a aumentar a estrutura e o número de pessoas. Quando existe a evasão de clientes, toda a estrutura fica, ou seja, se mantém os custos e despesas, porém, sem a mesma receita.
2- Conforme Philip Kotler, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Você já pensou em quanto custa um cliente que se perde? Conforme estudos do programa TARP (1986), um cliente insatisfeito, divulga em média, para outras nove pessoas. Calcule esse prejuízo para os dias de hoje e adicione à informação de Kotler. Financeiramente não é nada vantajoso perder um cliente insatisfeito.
Diante do cenário acima e dos pontos negativos elencados, a Salesforce iniciou um trabalho intenso para manter seus clientes na base. Qual o segredo da fórmula de sucesso que fez a empresa sair do cenário de queda nos resultados, para ser uma das gigantes do mercado mundial de SaaS?
O segredo foi focar no Sucesso do Cliente. Clientes que visualizam e têm a percepção de que seu serviço tem impactos positivos diretos em seus resultados, tendem a não deixarem sua empresa.
Como mensurar e como gerir estas informações? Como ajudar o cliente a visualizar o sucesso dele através do valor que entregamos?
Essa é a grande função e o grande desafio do CS.
CUSTOMER SUCCESS NÃO É SUPORTE PREMIUM
O CS nasceu das empresas de tecnologia, principalmente das empresas SaaS, mas atualmente ela ultrapassou as fronteiras da tecnologia e já se aplica a quaisquer ramos e mercados.
Erroneamente, muitas empresas têm o CS como uma ferramenta do Suporte Técnico ou Manutenção. NÃO! Customer Success tem muito mais haver com a área comercial e de CRM, do que de suporte.
Se vê muitas empresas, criando setores de CS e colocando sobre a mesma gestão do suporte.
De maneira resumida, o CS, é o “advogado do cliente” dentro da empresa. É o CS que através de dados coletados por pesquisas nos clientes, por informações de atendimentos em sua base de dados e outras métricas, cruza as informações e mensura, o quanto que o serviço que está sendo entregue, impacta no sucesso do cliente.
Conforme Lincoln Murph no livro “CUSTOMER SUCCESS: Como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes”, existem 10 leis do Customer Success, que seguem:
1ª Lei: Venda ao cliente certo
2ª Lei: A tendência natural dos cliente e fornecedores é se afastarem uns dos outros
3ª Lei: Os clientes esperam que você os torne extremamente bem-sucedidos
4ª Lei: Monitore e gerencie implacavelmente a saúde do cliente
5ª Lei: Não é mais possível construir a lealdade com relacionamentos pessoais
6ª Lei: O produto é o seu único diferencial escalável
7ª Lei: Melhore obsessivamente o time-to-value
8ª Lei: Compreenda em profundidade as métricas do cliente
9ª Lei: Impulsione o sucesso do cliente
10ª Lei: É um compromisso de cima para baixo, de toda a empresa.
TODOS ENGAJADOS, SE NÃO FOR ASSIM, A MÁGICA NÃO ACONTECE
Todos na empresa deverão estar engajados no sucesso do cliente. O balizador estratégico da empresa deverá ser o CS.
Exagero?
Do que vive sua empresa se não dos novos clientes e dos recorrentes?
Seria clichê dizer que o engajamento de todos da empresa é muito importante para os resultados, mas tão importante quanto vender e a manutenção, é saber como realmente está a performance de vendas e as operações.
O CS é o setor estratégico para a sobrevivência de qualquer organização, principalmente daquelas que vivem de recorrentes.
O recorrente é o ingrediente que irá potencializar o Equity da empresa.
Tudo isso passa pelo CS, pois o setor que está focado no Sucesso do Cliente, é quem também está focado em tendências e oportunidades do mercado. É o CS que traduz o sentimento dos clientes em números e estatísticas para a operação, para o setor comercial e para o marketing.
Montar um setor de Customer Success vai além de apenas ouvir o cliente e ser diplomático. Tão pouco, como já mencionado, é um setor de suporte premium. Um setor de Customer Success na verdade utiliza de várias ferramentas para traduzir o sentimento do cliente e do mercado para dentro da organização.
Além disso, o CS é responsável pelo aumento direto das oportunidades de receitas através de up-selling e cross-seling.
O termo Customer Success ainda se encontra muito restrito às empresas de tecnologia, mas o conceito de Customer Success já está se ajustando a outros mercados. Fique atento!
Se interessou pelo tema? Deseja montar ou otimizar o setor de CS em sua empresa e necessita de mais conhecimentos sobre este assunto?
Temos este curso em nosso portfólio e podemos levá-lo para dentro de sua organização.
DÊ UMA CONFERIDA EM NOSSO CONTEÚDO: https://connup.com.br/curso/customer-success-course-gerando-valor-atraves-do-sucesso-de-seu-cliente./